Потребитель - главная фигура в экономике?

Главная фигура предпринимательства в целом и маркетинга в частности – потребитель.
Чтобы определить его роль и место уместно привести постулаты Махатмы Ганди:
Потребитель – самая важная персона в нашем офисе.
Он не зависит от нас.
Мы все зависим от него.
Он не препятствие для нашей работы.
Он ее цель.
Он не посторонний в нашем деле. Он является ее частью.
Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его.
Он оказывает нам одолжение, предоставляя нам такую возможность.
Поэтому банальная фраза «потребитель всегда прав» – это жизненное кредо маркетингово-ориентированной фирмы и вообще, всякой успешной фирмы. Что это значит:
уважающая себя компания не может допустить неудовольствия или возможной потери уважаемого клиента;
раз удовлетворенные потребности и запросы людей уже не являются потребностями и запросами в полном смысле этого слова и нельзя ориентировать на них производство и сбыт;
там, где основные потребности людей в основном удовлетворены, люди все более и более нуждаются в услугах и информации;
даже если есть дефицит и товарный голод, или массовый спрос не удовлетворен, потребителей, тем не менее, все больше интересует качество изделий.

Чего сегодня ждут потребители:
1.Они хотят спокойствия и безопасности.
2.Потребители благодарны тому, кто может позаботиться об их жизненных проблемах (новых и старых), с которыми им самим трудно справляться.
3.Фирмы растут и преуспевают, потому что они удобны потребителям.
4.Потребители хотят от предприятий персонального внимания и общения.
5.Потребители хотят качества.
6.Иногда потребители хотят стать вашими партнерами.
7.Потребители хотят иметь возможность вернуть вещи, которые их не вполне устраивают.
8.потребители хотят и ожидают, что им всегда будет предоставлен прямой доступ на предприятие, с которым они имеют дело, к продуктам этого предприятия без посредников.
9.Потребители хотят, чтобы им доставили радость и удовольствие.
10.Потребители хотят жить в атмосфере предсказуемости в отношении вашей фирмы.

Внимание к потребителю во всех ресурсах, понимание потребителя, буквально всех оттенков его желаний и настроений – это первое условие превращения вашего предприятия или фирмы в маркетингово-ориентированную компанию. Подобное внимание к потребителю неизбежно оборачивается повторными заказами, прирастанием круга постоянных клиентов и наилучшей формой рекламы – рекламы из уст в уста, от одних потребителей к другим. К тому же платить за эту рекламу уже никому не нужно.
Потребности существовали задолго до появления маркетинга. Поэтому анализ профиля потребителя – это попытка распознать нужды и запросы потребителей, понять их реакции на те или иные действия предприятий-производителей, чтобы помочь последним эффективно влиять на желания потенциальных покупателей. Анализ потребителя всегда лежит в основе любого плана маркетинга и проводится до начала его разработки.

Анализ потребителя (профиля потребителя) – это система методов изучения существующих и прогнозирования будущих нужд, запросов и предпочтений потенциальных потребителей, выявление факторов, влияющих на изменение запросов и предпочтений, на поведение потребителей на рынке в целом, выявление причины возникновения неудовлетворенных потребностей.

Анализ потребителя в маркетинге базируется на концепции «7OS» и складывается из определения следующих элементов:
участников рынка (кто осуществляет покупки на рынке?);
предметов рынка (какие продукты покупаются и продаются на рынке, какие неудовлетворенные потребности существуют?);
целей, которые ставят перед собой участники рынка (почему они покупают?);
организаций, присутствующих на рынке (кто взаимодействует с потребителями?);
операционных процессов рынка (как осуществляются покупки на рынке?);
возможностей приобретения (когда осуществляются покупки на рынке?);
каналов сбыта (где осуществляются покупки на рынке?).
Ответив на эти вопросы, предприятие или фирма может получить необходимую первичную информацию для определения профиля потенциального потребителя и изучения особенностей его поведения на рынке. Дальнейшая обработка полученных данных и их интерпретация требуют углубленного изучения всего того, что влияет на итоговый выбор потребителя, определяет модель его потребительского поведения.
Первоначально, предприятию или фирме предстоит выяснить, какие факторы внешней среды являются значимыми (прежде, чем установить, в чем конкретно заключается их проявление). Есть внешние факторы, которые предприятие может само контролировать, на которые может оказывать воздействие (продукт, цена, имидж). Но существуют и те, на которые оно повлиять не может, а может лишь учитывать, изучая поведение потребителя (ситуация в экономике, уровень доходов и т.п.).
Более важное значение имеет анализ четырех основных групп, характеристик потребителя, оказывающих непосредственное влияние на его выбор:
культурные параметры – культура, субкультура (т.е. отдельные нац. особенности), принадлежность к крупной социальной группе или классу;
социальные параметры – семейное положение, общественный статус, принадлежность к определенной социальной группе;
личностные характеристики – пол, возраст, профессия, стиль жизни, самооценка;
психологические характеристики – мотивация, присущие потребителю установки и представления, его жизненный опыт, вера.
Все эти параметры прямо или косвенно влияют на принятие решения.
В маркетинге принято разделять конечных потребителей и организации-потребители.
Поведение конечных потребителей обычно ассоциируется с рынком продуктов потребительского назначения, а организаций – с рынком товаров производственного назначения. Это деление условно, но оно имеет ряд последствий с точки зрения процесса принятия решения потребителем о покупке того или иного продукта.
Анализ различий процессов принятия решений конечными потребителями и организациями-потребителями отражает следующая схема:
Параметры
Конечные потребители
Организации-потребители

Цели поведения на рынке
Приобретение товаров и услуг для личного, домашнего, семейного потребления
Приобретают товары для нужд производства или для перепродажи

Предмет приобретения
Потребительские товары и услуги
Оборудование, сырье, полуфабрикаты, комплектующие
Методы приобретения
Покупки на основе моды, престижа, имиджа торговой марки, стиля жизни
Покупки на основе изучения спецификации и технических данных, иногда в аренду

Способы принятия решения
Индивидуально, на основе изучения текущих цен и без переговоров
Коллективно, на основе изучения цен и поставщиков в результате конкурентных торгов и переговоров

Характер спроса
Определяется культурными, социальными, психологическими и личностными характеристиками конкретного покупателя
Производен от спроса конечных потребителей, более подвержен циклическим колебаниям и более географически концентрирован
Каналы сбыта
Через дилерскую сеть, многоступенчатые
Через специализированных агентов, короткие

Набор альтернатив
Ограничен возможностями торговых посредников и торговой сетью
Могут наладить самостоятельный выпуск, но требуется спец. обсл.

Как видим, процесс принятия решений по покупке у конечных потребителей и у организаций-потребителей значительно отличаются. Отличается и состав параметров, определяющих профиль конечного потребителя и организации-потребителя.
Профиль конечного потребителя включает в себя:
культурные параметры (культура, субкультура, соц. класс);
социальные (соц.группа, семейное положение, соц.статус);
личные (возраст, пол, профессия, экономические обстоятельства, жизненный стиль, личные качества, самооценка);
психологические (мотивация, представление, установки, вера).
Профиль организации-потребителя составляют следующие параметры:
факторы внешней среды (уровень спроса, экономический прогноз, цена денег (кредита), темпы НТП, уровень гос.регулирования, конкуренцию);
организационные (цели, политика и стратегия фирм, процедуры, организационные структуры, системы);
межличностные (ответственность, статус, восприимчивость, побудительный мотив);
индивидуальные (возраст, доход, образование, занятость, личностные характеристики, оценка риска).
Определение профилей потребителей осуществляется с помощью следующих методов:
тесты, анкеты, вопросники в широком смысле представляют собой систему вопросов, объединенных общей темой, исследовательским замыслом и направленных на выявление количественных и качественных характеристик конкретной группы потребителей.
Их основой являются вопросы, которые можно классифицировать:
по содержанию (о реакции потребителя на данный продукт, его отдельные параметры, на уровень и форму обслуживания, на имидж фирмы…);
по форме (открытые и закрытые, прямые и косвенные);
по функциям (основные и вспомогательные).
исторический метод как разновидность ситуационного подхода в маркетинге, анализ и составление данных по аналогии с ситуациями, имевшими место в прошлом;
метод наблюдений, предполагающий изучение поведения, действийи ответных реакций потребителей в определенной ситуации на рынке;
метод экспериментов, заключающийся в тестировании наоборот и представляющий собой измерение реакции всех потребителей на изменение одного фактора (при этом, все другие факторы, кроме измеряемого и фиксируемого – исключаются).

Эффективный маркетинг сегодня – это не просто добросовестный анализ имеющихся на рынке возможностей для реализации товаров и услуг, но составление прогноза нужд и запросов потребителей.
Помимо того, что надо уметь предвидеть и удовлетворять нужды и запросы потребителей, которые реально существуют, осознаются и воспринимаются ими, умения выявить вероятные изменения в структуре потребительских предпочтений, в интегрированном маркетинге необходимо прогнозировать так называемые, неосознанные потребности, т.е. анализировать реакции потребителей на серьезные нововведения. При этом следует помнить:
1.Когда принципиально новое изделие появляется на рынке, его производителю приходится иметь дело с двумя взаимосвязанными процессами: диффузией нововведений (распространение за пределы организации) и принятием и одобрением нового продукта потребителем (т.е. его принятия).
2.Источниками информации о новом для потребителя продукте могут быть зависимые (заказные статьи) и независимые (оценки независимых экспертов).
3.Потребитель всегда склонен больше доверять суждениям независимого источника информации.

Глобальная главная фигура- ТНК. Транснациональные корпорации. На это тему много литературы и довольно скандальной существует. Если интересует, обращаемся.