Один известный ресторан, получающие негативные отзывы клиентов по поводу обслуживания, решил провести расследование. Читайте, что из этого вышло!
Один известный нью-йоркский ресторан обратился в специальную фирму, чтобы выяснить, почему его посетители продолжают оставлять негативные отзывы. Результат “расследования” оказался весьма интересным и неожиданным. Ресторан разместил на сайте Craigslist статью об этом после того, как причины происходящего стали ясны…
Наш ресторан довольно популярен как у местного населения, так и у приезжающих иностранных гостей города. Занимая свою нишу в ресторанном бизнесе города на протяжении длительного времени, мы заметили, что, хотя количество посетителей ресторана практические такое же, как и десять лет назад, обслуживание, кажется, стало супер медленным. И это притом, что штат персонала увеличился, а количество блюд в меню, наоборот, сократилось.
Среди самых распространенных жалоб посетителей нашего ресторана, так же как и посетителей других ресторанов района, это медленное обслуживание и/или необходимость долго ждать столик.
Мы приняли решение обратиться в специальную фирму, чтобы понять, что же происходит. Естественно, первым их предположением было предположение о недостаточно качественной подготовке персонала. Они предположили, что сотрудники ресторана не обучены должным образом для обслуживания такого большого наплыва клиентов.
Как и у большинства ресторанов Нью-Йорка, у нашего ресторана имеется система видеонаблюдения. Сейчас это современная цифровая система. Десять лет назад мы использовали для этих целей специальные записывающие устройства, которые сохраняли информацию на пленках. В любой момент времени все происходящее в ресторане фиксировалось четырьмя специальными многофункциональными камерами. Пленки с записями хранились 90 дней на случай, если будет необходимость что-то воспроизвести.
Нанятая нами фирма предложила просмотреть старые записи, сделанные десять лет назад, чтобы сравнить поведение персонала тогда и сейчас.
Мы спустились в нашу комнату хранения, но ни одной кассеты того времени не нашли. Зато мы нашли записывающие устройства и, к нашему счастью, в каждом устройстве была кассета, которая не извлекалась, когда старое устройство заменялось новым.
Дата на одной из старых пленок была четверг, 1 июля 2004 года. Посетителей в тот день в ресторане было много. Мы решили просмотреть кассету с записью на большом экране. Одновременно мы включили запись, сделанную в четверг 3 июля 2014 года. Количество посетителей в этот день было практически аналогичным.
Выводы не заставили себя ждать. Мы внимательно просмотрели около 45 обслуживаний клиентов, чтобы получить данные, приведенные ниже:
2004:
Посетители заходят в ресторан.
Официант рассаживает посетителей, приносят меню, из 45 посетителей 3 просят пересадить их.
В среднем клиенты тратят около 8 минут перед тем, как закрыть меню и показать тем самым официанту, что они готовы сделать заказ.
Почти мгновенно появляется официант и принимает заказ.
Закуски готовят порядка 6 минут, более сложные блюда, естественно, требуют больше времени.
Из 45 посетителей 2 не довольны своей едой и просят что-то поменять.
Официанты следят за своими столиками и практически мгновенно реагируют на просьбы своих клиентов.
Когда гости заканчивают, им приносят чек, они его оплачивают и через пять минут покидают ресторан.
Среднее время от прихода гостя до момента выхода из ресторана – 1 час 5 минут.
2014:
Клиенты заходят в ресторан.
Официант рассаживает гостей и приносит меню, из 45 посетителей 18 просят их пересадить за другой столик.
Не открывая меню, они достают свои мобильные телефоны, некоторые начинают фотографироваться, другие делать что-то еще (к сожалению, мы можем только предполагать, чем они занимаются в это время, поскольку не контролируем, какие сайты они посещают, используя предоставленный им wi-fi).
Из 45 клиентов 7 сразу же подзывают официантов, показывают им что-то в своих телефонах и тратят на это около 5 минут времени официантов. Мы поинтересовались у официантов, чего же хотят эти клиенты. Оказалось, что им не удается подключить wi-fi.
Наконец официанты подходят к столику, чтобы узнать, что клиенты хотят заказать. Однако большинство клиентов еще даже не открыли меню. Они просят официанта подождать.
Клиент открывает меню, кладет на него руки, в которых по-прежнему находится телефон, и продолжает заниматься тем, что делал до этого.
Официант возвращается, чтобы узнать, можно ли принять заказ. Его снова просят подождать.
Наконец клиент готов сделать заказ.
В среднем время от момента рассадки до момента, когда заказ принят, составляет 21 минуту.
Закуски начинают подавать через 6 минут после приема заказа, более сложные блюда - некоторое время спустя.
26 из 45 посетителей около 3 минут тратят на то, чтобы сделать фотографии еды.
14 из 45 клиентов делают фотографии друг друга с едой перед собой или по мере того, как они поглощают еду. Это занимает еще около 4 минут, поскольку они пересматривают свои фото и просят их сфотографировать их еще раз.
9 из 45 посетителей просят снова разогреть свою еду. Очевидно, что, если бы они не потратили время на свои смартфоны и фотографии, разогревать еду не пришлось бы.
27 из 45 клиентов просят официантов сделать их групповое фото. 14 из этих 27 просят официанта сфотографировать их еще раз, поскольку первой фотографией они не довольны. В среднем на этот процесс уходит около 5 минут. Естественно, в это время официант не может уделить должного внимания другим своим столикам.
По той причине, что в большинстве случаев клиенты заняты своими телефонами, от момента окончания обеда до момента, когда они просят официанта принести чек, проходит около 20 минут. С момента подачи чека до момента оплаты проходит на 15 минут больше, чем это было 10 лет назад.
8 из 45 посетителей сталкиваются с другими клиентами (в одном случае это был официант), поскольку пишут что-то в своих телефонах по пути в/из ресторана.
Среднее время одного клиента, проведенное в ресторане, составляет 1 час 55 минут.
Мы благодарны всем, кто выбирает из большого множества ресторанов именно наш. Но не могли бы вы быть более деликатными?
Автор: antipenko
