Корпорацию зла добра Эппл часто сравнивают с сектой. Некоторые потребители яблочной продукции не просто поклоняются гаджетам, но и готовы отдавать последнии деньги за радость обладания последний Айфонов или Макбуком. Знаете ли вы еще хоть один бренд со столь преданными поклонниками-сектантами? Я нет. А как сама компания относится к своим фанатам? Я решил провести небольшой эксперимент и попытался забрать у Эппл свои деньги.

Недавно, я купил игру «Цивилизация Бийонд Ёрс» для Мака. Я догадывался, что игра может работать не очень, но решил попытаться. Раньше, когда не получалось поиграть, я сразу же писал в поддержку «Эппл» письмо и требовал компенсацию. Срабатывало всегда.

Игру скачал, запустил, убедился, что она тормозит. Совершенно не расстроился. Удалил ее, зашел на сайт техподдержки и написал им письмо:

"Дорогая Мадам/Сэр, Я хотел бы отменить свою покупку игры «Цивилизация Бийонд Ёрс» и попросить вернуть мне деньги. Проблема в том, что мой компьютер уже устарел, поэтому игра работает так себе. Кстати, я ее уже удалил".

Фраза о том, что игру я удалил, нужна вот почему. В один из разов, когда я просил компенсацию за фильм, я еще не успел его удалить (я не собирался никого обманывать, и обязательно удалил бы фильм позже). Деньги мне тогда вернули и написали: "Мы взяли на себя смелость удалить фильм с вашего компьютера". Я прифигел, конечно, от такой смелости, и впредь все удаляю сам, не позволяя компании «Эппл» в очередной раз проявить геройство.

В этот раз что-то пошло не так.

Мне ответила специалист службы поддержки «Эппл» Лора, которая написала:

"Привет, Илья!

Спасибо, что обратились в службу поддержки! Я буду помогать вам с вашим запросом. Я знаю, как важно для вас получить максимальную отдачу от приобретаемого программного обеспечения, чтобы приятно и радостно поиграть в компьютерную игру. Из этого мы и будем исходить при решении вашей проблемы. Так вот, мы тут посоветовались и решили, что компенсацию вам не дадим. Это не соответствует нашим правилам! Почитайте, как правильно выбирать приложения перед покупкой, если вы еще не научились. Понимаю, вы расстроены отказом, но надеюсь, что вы и впредь будете получать удовольствие от покупок!

Ваша Лора"


Такого удара я не ожидал. Вот как так? Всегда бабло возвращали, а теперь нет.

Тут важно понять. Через месяц-другой я собираюсь купить себе новый Мак. Поэтому ничего страшного, игра не пропадет. Но здесь важен сам принцип. Глотнув свежего "Джейкобс Крик", я решил продолжить переписку со строптивой Лорой. Написал:

"Привет, Лора!

Спасибо вам за ответ! Конечно, я разочарован вашим решением отказать мне в компенсации за приложение, которе виснет на моем маке! Кроме того, у меня закралось подозрение, что ваше решение является волюнтаристским, и вот почему. В прошлый раз в совершенно аналогичном случае специалисты компании «Эппл» Бернадет и Дреа приняли противоположное решение. И выплатили мне компенсацию. Вот как так? Почему правила компании применяеются избирательно? Я требую объяснений, либо просто верните деньги.

Спасибо вам большое за поддержку, Илья"


Лора была явно возмущена таким напором. Да в чем дело ваще? Не вернем деньги, и хватит об этом! Придется в третий раз этому наглому придурку объяснять, что у нас есть правило: все покупки являются окончательными. И это при том, что он об этом, наверняка, знает (конечно, знаю). Лора написала мне ответ:

"Привет, Илья!

Конечно, я понимаю, что это может показаться слегка сбивающим с толку (конечно, совсем слегка), когда вам раньше выплачивали компенсации, а теперь вот отказывают. Давайте я вам объясню. Все покупки в апсторе, по нашим правилам, являются окончательными. Мы понимаем, что иногда происходят ошибки, поэтому и делали в прошлом для вас исключения! Вот, вам даже Бернадет раньше объясняла: "Чтобы избежать таких ситуаций в будущем, пожалуйста, читайте внимательно технические требования к компьютерау, прежде чем покупать игру". Вот видите? Все очень просто. Кстати, вот вам ссылочка на контактную информацию разработчкика игры, можете ему написать, как вы недовольны, может, он даже вам что-нибудь посоветует.

Самые добрые пожелания, Лора"


В этот момент, признаться, я подумал: "Ну и ладно! Хватит тратить время на ерунду. Ну не хочет возвращать бабло, и ок!" Но следующая мысль была такая: "Нужно попробовать надавить им на чувства, рассказать, как они подводят компанию, как разрушают ее имидж, как оставляют клиентов расстроенными, вот это вот все". И я решился на последнее письмо. Обратите внимание, что основной его мессидж находится не в зоне аргументации, а в зоне чувств:

"Дорогая Лора!

Я пишу вам просто, чтобы поделиться, как это обидно, когда вы покупаете продукцию, которой не можете воспользоваться. Если вы взглянете на историю моих покупок, вы увидите, что я часто что-то покупаю, и лишь в редких случаях прошу вернуть мне деньги. Для меня было очень важно знать, что если я и допущу небольшую ошибочку в выборе приложения, то меня не бросят: я удалю программку, а денежки мне вернут. Перед тем, как купить игру, я проверил через сайт геймэйджента, как она будет работать на моем маке, и там написали "возможно, будет работать", но она не работает! Я попытался поиграть, но все постоянно висло, я устал, расстроился, и не смог продолжать игру. Я хотел бы попросить вас, дорогая Лора, верунть мне все-таки деньги, хотя бы для того, чтобы схранить мои добрый чувства к компании «Эппл».

Спасибо за поддержку, Илья"

По всей видимости, у компании «Эппл» все запросы ранжируются по категориям "злой покупатель", которого надо вежливо, но строго успокоить, "беспомощный идиот", которого надо поддержать и послать и так далее. Но есть еще одна категория – "религиозный фанатик", "зомби с промытыми мозгами", которого нужно аккуратно беречь. Через несколько минут после моего последнего письма Лора ответила:

"СПАСИБО, ЧТО ВЫБРАЛИ «Эппл». Привет, Илья!

Огромное спасибо вам за ответ. Надеюсь, ваша неделя сложилась хорошо! Что я могу для вас сделать, так это вернуть вам деньги! Знайте, что все покупки в нашем эпсторе являются окончательными, но для вас я счастлива сделать небольшое исключение (в последний раз)! Пожалуйста, читайте требования к оборудованию в следующий раз! Ваши деньги вернутся на кредитную карту в течении 10 дней.

Искренне ваша, Лора".


Признаться, я даже почти прослезился (на самом деле нет).

О чем это говорит? Да все просто: о том, что «Эппл» – это не столько коммерческая компания, сколько идеологическая машина. Любовь для них важнее бабла. Им нужна ваша преданность, ваша искренность, они тоскуют по настоящим чувствам, и плевать на деньги! И самое главное, судя по тому, что это самая дорогая компания в мире, такой подход самый эффективный. Вот, в чем секрет «Эппл».

Кстати, а кто еще работает по такому принципу, когда за демонстрацию любви (пусть даже не совсем искреннюю) никакого бабла не жалко? Правильный ответ: *****.

Источник:
http://varlamov.ru/1353471.html